Leistungsanhang zu den AGB

1. Vertragsbezug

Dieser Leistungsanhang ist gemäß Ziffer 1.4 Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Ayedo Cloud Solutions GmbH und gilt für alle Vertragsverhältnisse, auf die die AGB Anwendung finden. Geltungsbereich, Begriffe, Rangfolge der Vertragsdokumente und das Verfahren für Änderungen richten sich nach den AGB.

2. Supportklassen und Servicekanäle

2.1. Gebuchte Supportklasse

Die Supportklasse wird im Angebot, im Dienstleistungsvertrag oder in der Auftragsbestätigung festgelegt. Ist dort keine abweichende Supportklasse angegeben, gilt Basic.

2.2. Supportzeiten und Beginn der Reaktionszeit

Bei Tickets und E-Mails beginnt die SLA-Uhr mit dem nachweisbaren Eingang im dafür vorgesehenen System innerhalb der in der Supporttabelle ausgewiesenen regulären Supportzeit. Außerhalb dieser Supportzeit beginnt sie mit Beginn der nächsten regulären Supportzeit.

Im Chat beginnt die Reaktionszeit nur, wenn die Nachricht im vereinbarten Supportkanal mit einer vereinbarten Gruppenverlinkung wie „@all“, „@here“ oder einer gleichwertigen Benachrichtigung mehrerer benannter Ansprechpartner versehen wurde. Direktnachrichten an einzelne Mitarbeitende sind kein Servicekanal und lösen keine garantierte Reaktionszeit aus.

Bei einer telefonischen Störungsmeldung im Priority Support beginnt die SLA-Uhr mit der Entgegennahme durch die Störungs-Hotline oder der nachweisbaren Erfassung durch das angebundene System. Außerhalb der regulären Supportzeit löst ausschließlich die Meldung eines Incidents über die Störungs-Hotline die in der Supporttabelle ausgewiesene garantierte Reaktionszeit aus. Supportanfragen über die Störungs-Hotline lösen außerhalb der regulären Supportzeit keine garantierte Reaktionszeit aus und werden ab Beginn der nächsten regulären Supportzeit bearbeitet.

Die SLA-Uhr pausiert, solange für die Bearbeitung erforderliche Informationen, Zugänge, Freigaben oder sonstige Mitwirkungen des Kunden fehlen. Mehrere Meldungen, die auf derselben Ursache beruhen, werden als ein Incident behandelt.

2.3. Dokumentation

Telefonisch oder über Chat eingegangene Supportfälle können von ayedo zur weiteren Bearbeitung und Nachweisführung im Ticketsystem dokumentiert werden. Technische Themen sind an support@ayedo.de , kaufmännische Themen an billing@ayedo.de zu richten. Die kaufmännische Abwicklung erforderlicher Zusatzleistungen erfolgt ebenfalls über billing@ayedo.de. Für kaufmännische Themen gelten die in der Supporttabelle ausgewiesenen Reaktionszeiten nicht.

2.4. Priorisierung von Anfragen

Incidents eines gebuchten Managed Service werden gegenüber allgemeinen Supportanfragen prioritär bearbeitet. Hierzu zählen Beeinträchtigungen der von ayedo betriebenen Infrastruktur, Plattform, Managed Apps und sonstigen ausdrücklich betreuten Komponenten.

3. Verfügbarkeit und Betriebsstandorte

3.1. Verfügbarkeitszusage

Für alle Supportklassen gelten dieselben Verfügbarkeitszusagen. Für die von ayedo bereitgestellten und betriebenen Systeme und Dienste wird im Jahresmittel des jeweiligen Kalenderjahres folgende Verfügbarkeit garantiert:

Auslegung des gebuchten Systems	Garantierte Verfügbarkeit
redundant („HA“)	99,9 %
nicht redundant („Non-HA“)	99,5 %

Ob ein System redundant oder nicht redundant ausgelegt ist, ergibt sich aus dem Angebot, dem Dienstleistungsvertrag oder der Auftragsbestätigung.

3.2. Messung und Ausschlüsse

Die Verfügbarkeit wird auf Jahresbasis berechnet. Nur durchgehende Ausfälle von mehr als fünf Minuten werden als Nichtverfügbarkeit berücksichtigt. Nicht als Nichtverfügbarkeit gelten insbesondere:

• angekündigte kundenwirksame Wartungen,
• dringende Wartungen zur Abwehr akuter Sicherheits- oder Stabilitätsrisiken,
• von sonstigen Dritten verursachte Ausfälle sowie DoS- oder DDoS-Attacken, soweit ayedo diese nicht zu vertreten hat,
• vom Kunden oder von durch ihn eingesetzten Dritten verursachte Ausfälle,
• Ausfälle aufgrund kundenseitiger Konfigurationen, Anwendungen oder Zugriffe,
• Ereignisse außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs von ayedo gemäß den AGB.

3.3. Standardstandorte

Die Standard-Cloud-Infrastruktur von ayedo wird in Rechenzentren in Deutschland sowie in Helsinki, Finnland, betrieben. Die eingesetzte Cloud-Infrastruktur ist nach dem BSI-C5-Kriterienkatalog geprüft und ISO27001 zertifiziert. Abweichende oder zusätzliche Standorte können im Angebot oder im Dienstleistungsvertrag vereinbart werden.

4. Wartung

4.1. Routinewartung

Routinewartungen, bei denen keine wesentliche Beeinträchtigung der Erreichbarkeit oder Funktionsfähigkeit zu erwarten ist, dürfen jederzeit durchgeführt werden. Eine gesonderte Kundeninformation erfolgt nicht.

4.2. Kundenwirksame Wartung

Kundenwirksame Wartungen, bei denen eine Beeinträchtigung der Erreichbarkeit oder Funktionsfähigkeit möglich ist, werden standardmäßig montags bis freitags zwischen 09:00 und 17:00 Uhr MEZ/MESZ durchgeführt und mindestens 24 Stunden vor ihrem Beginn angekündigt. Sie bedürfen keiner gesonderten Zustimmung des Kunden.

Der Kunde kann ein abweichendes Wartungsfenster im Kundenportal hinterlegen oder ayedo unter support@ayedo.de mitteilen. Das abweichende Wartungsfenster gilt ab seiner Hinterlegung beziehungsweise ab Zugang der Mitteilung für nachfolgende kundenwirksame Wartungen. Zu berücksichtigende Backup-Zeitfenster können auf demselben Weg mitgeteilt werden.

4.3. Dringende Wartung

Dringende Wartungen dürfen jederzeit durchgeführt werden, wenn sie zur Behebung oder Abwehr akuter Sicherheits- oder Stabilitätsrisiken erforderlich sind. ayedo informiert den Kunden vorab, soweit dies unter Berücksichtigung der Dringlichkeit möglich und zumutbar ist, andernfalls unverzüglich nach Beginn der Maßnahme. Die Information erfolgt in der Regel per E-Mail an die im Kundenkonto hinterlegte E-Mail-Adresse.

5. Managed-Backup-Standard

5.1. Grundsatz

Für jeden gebuchten Managed Service gilt der Managed-Backup-Standard, soweit das Angebot oder der Dienstleistungsvertrag keine speziellere Regelung enthält und keine Abweichung gemäß Ziffer 6 bestätigt wurde. Ein vollständiger Verzicht auf Backups ist bei Managed Services nicht zulässig.

5.2. Sicherungsumfang und Aufbewahrung

System oder Komponente	Sicherungsumfang und Verfahren	Standard-Schedule und Aufbewahrung
Kubernetes-Cluster	datenführende Volumes und Cluster Store; Velero	täglich, Aufbewahrung 3 Tage; wöchentlich, Aufbewahrung 4 Wochen
Docker-Server	datenführende Volumes; RockUp	tägliche Sicherungen mit Aufbewahrungsstufen von 3 und 7 Tagen; wöchentliche Sicherungen für 4 Wochen; monatliche Sicherungen für 3 Monate
CloudNativePG/PostgreSQL	gebuchte PostgreSQL-Datenbanken	tägliche Sicherungen mit Aufbewahrungsstufen von 3 und 7 Tagen; 7 Sicherungen je Woche im 4-Wochen-Fenster; 28 Sicherungen je Monat im 3-Monats-Fenster
MongoDB	gebuchte MongoDB-Datenbanken; MongoDB-Backup-System mit automatisierter Bereinigung	tägliche Sicherungen mit Aufbewahrungsstufen von 3 und 7 Tagen; 7 Sicherungen je Woche im 4-Wochen-Fenster; 28 Sicherungen je Monat im 3-Monats-Fenster

5.3. Inklusivkontingent und Entgelt

Für Kunden mit gebuchten Managed Services sind insgesamt 100 GB Backup-Speicher inklusive. Das darüber hinaus tatsächlich genutzte Speichervolumen wird mit 0,05 EUR je GB und Monat zuzüglich gesetzlicher Umsatzsteuer berechnet. Die bloße Aktivierung des Backup-Standards löst kein zusätzliches Speicherentgelt aus.

5.4. Wiederherstellungsarten bei Managed-Datenbanken

Partielle Wiederherstellungen und Point-in-Time-Recovery sind bei gebuchten Managed-Datenbankdiensten Bestandteil des jeweiligen Managed Service, soweit die eingesetzte Datenbanktechnologie die angeforderte Wiederherstellung technisch unterstützt. Hierfür wird kein zusätzliches Wiederherstellungsentgelt berechnet. Für Systeme oder Daten außerhalb eines entsprechend unterstützten Managed-Datenbankdienstes sind diese Wiederherstellungsarten nicht geschuldet, sofern sie nicht ausdrücklich vereinbart wurden.

6. Individuelle Abweichungen und kundeneigene Backends

6.1. Beauftragung und Wirksamwerden

Abweichungen von Schedule, Aufbewahrung, Sicherungsumfang oder Backend können über support@ayedo.de beauftragt werden. Eine Abweichung wird erst mit ihrer Bestätigung durch ayedo wirksam. Bis dahin gilt der Managed-Backup-Standard unverändert fort.

6.2. Kundeneigenes S3-kompatibles Backend

Ein kundeneigenes S3-kompatibles Backend kann als individuelle Abweichung vereinbart werden. ayedo konfiguriert und überwacht in diesem Fall die Ausführung der Backups und reagiert auf für ayedo erkennbare Fehler. Der Kunde verantwortet die Verfügbarkeit, Kapazität, Zugangsdaten und Funktionsfähigkeit des kundeneigenen Backends. Die Nutzung eines kundeneigenen Backends stellt keinen vollständigen Verzicht auf Backups dar.

7. Standard-Projektzeiträume

Soweit im Angebot, im Dienstleistungsvertrag oder in der Auftragsbestätigung kein abweichender Zeitraum festgelegt ist, gelten folgende Standard-Projektzeiträume:

• Für eine individuell beauftragte Bring-Your-Own-App-Leistung gilt zunächst eine Vorbereitungsphase von 30 Kalendertagen und anschließend eine Projektphase von 60 Kalendertagen. Innerhalb der Vorbereitungsphase findet mindestens ein gemeinsamer Koordinationstermin statt, in dem die erforderlichen Informationen, Unterlagen, Zugänge, Zuständigkeiten und gegenseitigen Abhängigkeiten abgestimmt werden.
• Wurde keine individuelle Bring-Your-Own-App-Leistung beauftragt, gilt ein Umsetzungszeitraum von 30 Kalendertagen. Daran schließt sich ein Anpassungszeitraum von weiteren 30 Kalendertagen an.

8. Version und Archivierung

Dieser Leistungsanhang trägt die Version 1.1.0 und gilt ab dem 20.08.2026. Frühere vertraglich einbezogene Fassungen bleiben für die von ihnen erfassten Vertragsverhältnisse maßgeblich und werden von ayedo dauerhaft archiviert.