FAQ | ayedo

Allgemeines

Was ist das Fair Use Prinzip bei ayedo?

Wir bei ayedo sind stets bemüht, Ihnen einen sinnvollen und hochwertigen Service zu bieten. Dazu gehört auch ein hilfreicher, umfangreicher und gut erreichbarer persönlicher Support, der über das vertraglich Vereinbarte hinausgeht. Wir glauben fest daran, dass eine kollaborative Zusammenarbeit effektiver ist als das starre Festhalten an Rahmenbedingungen. Unser Fair Use Prinzip ist eine freiwillige Kulanzleistung im Sinne der AGB Ziffer 2.2. Es besteht kein Rechtsanspruch darauf. Sollte die Kulanz einseitig ausgenutzt werden, behalten wir uns vor, sie nach eigenem Ermessen zu reduzieren oder einzustellen und unsere Services nur innerhalb der vereinbarten Rahmenbedingungen zu erbringen.

Unter das Fair Use Prinzip fallen bei uns alle Service- und Support-Leistungen die den direkten und persönlichen Einsatz unserer Plattform- und Support-Teams benötigen. Wann immer wir können, versuchen wir Ihnen und Ihren Anforderungen im Rahmen der vereinbarten Service- und Support-Gebühren gerecht zu werden, ohne dass zusätzliche Kosten anfallen. Bitte haben Sie Verständnis, dass das nicht immer möglich ist.

Wer kümmert sich, wenn es zu Ausfällen oder Störungen kommt?

Im Falle von Ausfällen oder Störungen ist immer zuerst ayedo Ihr Ansprechpartner. Wir triagieren den Vorfall und involvieren Sie als Kunden, wenn nötig.

Und was, wenn es nachts um 3 Uhr passiert?

Keine Sorge, unser Monitoring alarmiert uns rund um die Uhr über Ausfälle – auch mitten in der Nacht. So können wir schnell reagieren und Probleme beheben.

Und was, wenn ayedo mal was nicht mitbekommt?

Als Kunde unseres Priority Supports können Sie uns bei Störungen 24/7 mit garantierten Reaktionszeiten über unsere Enterprise-Hotline erreichen. So stellen wir sicher, dass kein Anliegen unbeachtet bleibt.

Wann kümmert sich ayedo nicht?

Grundsätzlich kümmern wir uns immer um Ihre Anliegen. Ausnahmen sind Fälle, in denen Störungen durch bewusste Aktionen des Kunden verursacht wurden. In solchen Fällen stehen wir Ihnen natürlich auch zur Seite; der Aufwand für die Entstörung wird dann nach dem jeweils gültigen Regelstundensatz berechnet — aktuelle Konditionen: Support .

Fallen zusätzliche Kosten für Entstörungen an?

Grundsätzlich nicht, wenn die Störung im Verantwortungsbereich von ayedo liegt oder unter Fair Use fällt (siehe unten).

Kostenpflichtig nach Aufwand (Regelstundensatz laut Support ) sind Entstörungen, die der Kunde zu vertreten hat, insbesondere durch:

bewusste oder mutwillige Eingriffe
grobe Versäumnisse in der Kundenverantwortung (z. B. ungepinnte Dependencies oder ungetestete Updates an Downstream-Dependencies, die zu Betriebsregressionen führen)

Kostet es extra, wenn ayedo im Rahmen des Priority Supports nachts ans Telefon geht und etwas repariert?

Nein — nächtliche Entstörung von Störungen im ayedo- bzw. Fair-Use-Scope ist im Priority Support enthalten. Liegt die Ursache klar in der Kundenverantwortung (siehe oben), gilt die Aufwand-Abrechnung.

Das heißt, wenn ich meine Datenbank unbeabsichtigt abschieße, kostet die Entstörung extra?

Unbeabsichtigte Betriebsfehler (z. B. versehentlich gelöschte oder destruktiv geänderte Datenbank) fallen in der Regel unter unser Fair-Use-Prinzip und werden nicht extra berechnet — solange kein Muster aus wiederholter Fahrlässigkeit oder grobem Versäumnis vorliegt.

Empfohlen: riskante Änderungen (Migrationen, destruktive DB-Operationen) vorher mit uns abstimmen und möglichst in den offiziellen Öffnungszeiten als koordinierte Service-Unterbrechung planen. So können wir uns vorbereiten; das bleibt Fair Use und ist klar vom kostenpflichtigen „Kundenverschulden“-Fall abgegrenzt.

Sind Änderungen an der Konfiguration der bereitgestellten Managed Services kostenpflichtig?

Nein, grundsätzlich nicht. Viele unserer Managed Services sind für Sie selbst im Control Panel konfigurierbar. Kundenspezifische Anpassungen die nicht im Control Panel konfigurierbar sind, sind ebenfalls möglich. Sollten dafür Entwicklungskosten anfallen, werden diese nach Aufwand abgerechnet. Auch hier greift unser Fair Use Prinzip: Ist eine Anpassung sinnvoll für alle Kunden und mit vertretbarem Aufwand umsetzbar, übernehmen wir die Entwicklungskosten dafür selbst.

Standorte und Rechenzentren

Wo befinden sich die Rechenzentren von ayedo?

Die vertraglichen Standardstandorte stehen im Leistungsanhang . Operativ nutzen wir unter anderem:

Hetzner FSN: Am Datacenter-Park 1, 08223 Falkenstein/Vogtland
Hetzner NBG: Sigmundstraße 135, 90431 Nürnberg
Hetzner HEL: Huurrekuja 10, 04360 Tuusula, Finnland
Net-Build SAAR1: Konrad-Zuse-Straße 1, 66793 Saarwellingen

Datacenter Architektur

Welche Hardware und Architektur nutzt ayedo?

Wir setzen auf eine nachhaltige Datacenter-Architektur auf Basis von refurbished Enterprise-Hardware und legen Wert auf Green IT. Durch unsere Multi-POP-Strategie (Point of Presence), im Gegensatz zur traditionellen Availability-Zone-Strategie, gewährleisten wir hohe Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit im Großraum Europa.

Storage Architektur

Welche Speicherlösungen bietet ayedo an?

Wir nutzen, wo möglich, Cloud-Provider-Storage. Zusätzlich setzen wir auf On-Host-Block-Storage, um flexible und leistungsfähige Speicherlösungen bereitzustellen.

Cluster Architektur

Welche Technologien setzt ayedo in der Cluster-Architektur ein?

Wir verwenden Kubernetes ab Version 1.30 und setzen auf das Scale-Out-Prinzip – also horizontales statt vertikales Skalieren. Unsere produktiven Cluster bestehen grundsätzlich aus mindestens drei Control-Plane-Nodes (oder Managed Control Planes) und mindestens vier Workern, um zuverlässige Rolling Updates bei drei oder mehr Replikas von Workloads zu ermöglichen. Ein durchschnittliches Cluster verfügt über 32 Cores, 128 GB RAM und ein 1G-Netzwerk.

Alternative Cluster-Architekturen sind möglich, werden allerdings individuell geplant und berechnet.

Unterstützt ayedo auch Single-Node Kubernetes-Cluster?

Ja, allerdings ohne die Möglichkeit auf ein erweitertes SLA oder Priority Support.

Bietet ayedo GPU- oder LLM-Hosting an?

Nein — nicht als Standardprodukt der Software Delivery Platform. GPU-/LLM-fähige Nodes oder runpod-ähnliche Self-Service-Angebote sind derzeit nicht im öffentlichen Katalog und nicht als Self-Service buchbar.

Individuelle Evaluierung und Bereitstellung sind auf Anfrage möglich (Architektur, Verfügbarkeit, Preise nach Abstimmung). Bis zu einer Produktfreigabe gibt es keine öffentlichen GPU-SKU-Preise.

Multi-Tenancy

Wie trennt ayedo unterschiedliche Workloads?

Wir gewährleisten sowohl eine physische als auch eine virtuelle Trennung von Workloads, um Sicherheit und Performance zu optimieren.

Ihre Workloads laufen ausschließlich auf für Sie bereitgestellter Infrastruktur, vollständig isoliert von den Workloads anderer Kunden.

Netzwerk Architektur

Welche Netzwerktechnologien kommen zum Einsatz?

Innerhalb des Clusters nutzen wir Cilium für die Netzwerkkommunikation. Für die Kommunikation und Verschlüsselung von Traffic zwischen den Nodes setzen wir auf WireGuard.

Hardware Architektur

Was bedeutet das Three-Vendor-Konzept von ayedo?

Wir arbeiten mit drei verschiedenen Enterprise-Hardwareanbietern zusammen. Dies erhöht die Zuverlässigkeit und minimiert Abhängigkeiten. Bei Kubernetes-Upgrades verfolgen wir die Strategie “Replace” statt “Upgrade”, um Ausfallzeiten zu minimieren und flexibler auf Sicherheitslücken ganzer Hardware-Serien reagieren zu können.

Das gleiche Prinzip gilt für Cloud Provider - wir bieten mehr als 3 voneinander unabhängige Cloud Provider an, auf die wir Ihre Workloads auslagern können.

Sicherheitsmaßnahmen

Wie schützt ayedo vor Malware und Viren?

Wir setzen auf umfassendes System Hardening und aktuelle Sicherheitsstandards. Dazu gehören unprivilegierte Benutzerkonten, nicht-standardisierte SSH-Ports, ausschließliche SSH-Schlüssel-Authentifizierung, Deaktivierung des Root-Zugangs über SSH, strikte Firewall-Regeln und Sicherheitsstandardeinstellungen über sysctl sowie kontinuierliches Security-Monitoring von Netzwerken und Maschinen.

Traditionelle Virens-Scanner nutzen wir auf unseren Nodes grundsätzlich nicht. Grund dafür ist die Natur der Workloads die wir betreiben. Da alle unsere Workloads vollständig gesandboxt sind, erübrigt sich der kostspielige Betrieb von Viren-Scannern.

Sollte es für Ihre Compliance jedoch unumgänglich sein, dedizierte Viren- und Malware-Scanner zu involvieren, ist das natürlich ohne Probleme möglich. Diese Leistung müssen wir jedoch nach Aufwand abrechnen.

Unterstützte Betriebssysteme für Kubernetes

Welche Betriebssysteme werden für Kubernetes-Cluster unterstützt?

Wir unterstützen folgende Betriebssysteme:

Ubuntu LTS
Debian LTS
Flatcar LTS

Die Integration weiterer Betriebssysteme erfolgt nach Aufwand.

Unterstützte Tools für GitOps und CI/CD

Welche externen Entwickler-Tools kann ich mit ayedo nutzen?

Wir unterstützen:

GitHub / GitHub Actions (auch On-Premise)
GitLab / GitLab CI (auch On-Premise)
Azure DevOps (auch On-Premise)

Die Integration weiterer Tools erfolgt nach Aufwand.

Backup & Restore

Wie ist die Verantwortung für Backups geregelt?

Für gebuchte Managed Services gilt der Managed-Backup-Standard im Leistungsanhang . Die AGB beschränken die eigenständige Sicherungspflicht des Kunden auf Daten und Systeme, die davon nicht erfasst sind. Die fachliche und inhaltliche Konsistenz der vom Kundensystem erzeugten Daten bleibt beim Kunden.

Bietet ayedo Managed Backups an?

Ja. Für jeden gebuchten Managed Service gilt der Managed-Backup-Standard, soweit Angebot oder Vertrag nichts Abweichendes festlegen. Ein vollständiger Verzicht auf Backups ist bei Managed Services nicht zulässig. Schedule, Aufbewahrung, Inklusivkontingent und Entgelt stehen ausschließlich im Leistungsanhang . Die Produktseite Backups beschreibt den technischen Betrieb.

Welche Storage-Backends unterstützt ayedo für Backups?

Als Archiv-Speicher-Backend unterstützt ayedo ausschließlich S3-kompatible APIs.

Kann ich ein eigenes Backup-Backend nutzen?

Ja, ein kundeneigenes S3-kompatibles Backend kann als individuelle Abweichung vereinbart werden. ayedo konfiguriert und überwacht in diesem Fall die Ausführung der Backups. Der Kunde verantwortet Verfügbarkeit, Kapazität, Zugangsdaten und Funktionsfähigkeit des eigenen Backends. Details: Leistungsanhang Ziffer 6.

Welche Backup-Strategien unterstützt ayedo?

Der verbindliche Sicherungsumfang je Komponente steht im Leistungsanhang . Abweichende Frequenzen und Aufbewahrungszeiten werden erst mit Bestätigung durch ayedo wirksam.

Wie sind die Backups geschützt?

Alle Backups werden mit modernen Algorithmen verschlüsselt gespeichert.

Wie lange bewahrt ayedo Managed Backups auf?

Standard-Schedule und Aufbewahrung je Komponente (Kubernetes, Docker-Server, CloudNativePG/PostgreSQL, MongoDB) stehen im Leistungsanhang . Abweichungen können über support@ayedo.de beauftragt werden und gelten erst nach Bestätigung.

Welche Art Backups bietet ayedo an?

Sicherungsumfang, Wiederherstellungsarten und der Umgang mit Managed-Datenbanken einschließlich partieller Wiederherstellung und Point-in-Time-Recovery richten sich nach dem Leistungsanhang . Für Systeme außerhalb eines entsprechend unterstützten Managed-Datenbankdienstes sind partielle Wiederherstellung und PITR nicht geschuldet, sofern sie nicht ausdrücklich vereinbart wurden.

Sicherungen von Daten-Clustern/Shards: Manche Anwendungen (z. B. PostgreSQL, MongoDB) unterstützen Clustering oder Sharding. Im Falle von Daten-Clustern wird eine Sicherung von einem Cluster-Teilnehmer (i. d. R. eine Replika) erzeugt. Im Falle von Shards wird eine Sicherung von jedem logisch zusammenhängenden Shard erzeugt. Rücksicherungen von Cluster- oder Shard-Backups erfolgen durch Erstellung eines neuen Clusters auf Basis des Backups.

Wer ist verantwortlich für die Wiederherstellung von Backups?

ayedo verantwortet die technische Wiederherstellung der vom Managed-Backup-Standard erfassten Sicherungen. Der Kunde fordert eine Wiederherstellung über einen zulässigen Servicekanal an und prüft Anwendung sowie wiederhergestellte Daten anschließend. Die fachliche und inhaltliche Konsistenz der vom Kundensystem erzeugten Daten ist nicht Bestandteil der Managed-Backup-Leistung (AGB §18.2.8, Leistungsanhang ).

Bei einem vereinbarten kundeneigenen Backend verantwortet der Kunde das Backend; ayedo konfiguriert und überwacht die Ausführung der Backups.

Kennzahlen (RPO / RTO / MTTR)

Verbindliche RPO/RTO werden im Vertrag bzw. über den gebuchten Backup-Rhythmus vereinbart. Orientierung: das RPO liegt typischerweise in der Größenordnung eines Backup-Zyklus. RTO und MTTR hängen von Clustergröße und Datenvolumen ab. Technische Zielwerte in der Plattform-Doku sind Betriebszielwerte, keine vertragliche Garantie. Verbindliche Defaults: Leistungsanhang .

Verantwortlichkeit für Ausfälle und Störungen

Wer ist bei Ausfällen verantwortlich?

Bei Ausfällen von Managed Services ist grundsätzlich ayedo für die Wiederherstellung verantwortlich. Ein Ausfall oder eine Störung ist eine durch ayedo messbare Nicht-Verfügbarkeit des Services von mehr als 5 Minuten. Diese Ausfallzeiten werden im Rahmen des gebuchten SLA berücksichtigt.

Monitoring

Wie überwacht ayedo seine Systeme?

Wir nutzen eine Kombination aus:

CheckMK
In-Cluster VictoriaMetrics Stack
ayedo Cloud VictoriaMetrics Stack (zentrale Sammelstelle)
3rd-Party-Vendor-Monitoring
Endpoint Monitoring

So stellen wir sicher, dass alle Systeme rund um die Uhr überwacht werden.

System Updates & Upgrades

Wie werden Updates gehandhabt?

Sie haben Anspruch auf regelmäßige Updates der gebuchten Managed Services. Diese Aufwände sind mit der Servicepauschale abgegolten. Sie können Updates selbstständig im Control Panel auslösen oder uns über unsere offiziellen Kommunikationskanäle beauftragen. Bitte beachten Sie, dass Updates zu Ausfällen oder verminderter Servicequalität führen können die nicht auf Ihr SLA einzahlen.

Wartungszeitfenster

Wann führt ayedo Wartungsarbeiten durch?

Wartungsfenster, Ankündigungsfrist, dringende Wartungen und die Standardzeit für Software-Updates stehen im Leistungsanhang . Andere Wartungsfenster sind kundenseitig anzufragen und mit ayedo zu vereinbaren. Backup-Zeitfenster können ayedo bei Bedarf mitgeteilt werden.

Support- und Geschäftszeiten

Wann ist der Support erreichbar?

Supportzeiten, zulässige Kanäle und garantierte Reaktionszeiten ergeben sich aus der gebuchten Supportklasse im Leistungsanhang . Ist im Angebot keine Klasse angegeben, gilt Basic. Supportzeiten sind nicht identisch mit den Wartungsfenstern. Paketpreise: Support .

Gebühren

Welche Kosten fallen an?

Managed Kubernetes / Node-SKUs: Kosten-Calculator — Worker- und Control-Plane-Kapazität nach CPU/RAM/Region; konkrete SKUs und Monatskosten dort kalkulieren
Managed Apps: App-Katalog / Produktseiten
Consulting & Support (Pakete, Reaktionszeiten, Regelstundensatz): Support
GPU / LLM: kein Standard-SKU — siehe GPU-/LLM-Hosting

Service Level Agreement (SLA)

Welche Verfügbarkeiten garantiert ayedo?

Verfügbarkeitszusagen gelten für alle Supportklassen und richten sich nach der Auslegung des gebuchten Systems (redundant oder nicht redundant). Die Kennzahlen, Messung und Ausschlüsse stehen im Leistungsanhang . Erstattungsregeln: AGB §18.6.

Was beinhaltet das SLA von ayedo?

Die AGB Abschnitt 18 regeln Begriffe, Messung und Erstattung. Operationale Kennzahlen (Kanäle, Reaktionszeiten, Verfügbarkeit, Wartung, Backups) stehen im Leistungsanhang . Paketübersicht und Preise: Support .

Gibt es garantierte Reaktionszeiten?

Ja, abhängig von der gebuchten Supportklasse. Verbindliche Werte und die Voraussetzungen für den Beginn der Reaktionszeit (einschließlich Chat-Erwähnungen) stehen im Leistungsanhang . Im Basic-Support gibt es keine garantierte Reaktionszeit, sofern nichts Abweichendes vereinbart ist.

Was passiert, wenn ayedo die SLA nicht einhält?

Erstattungsregeln bei Überschreitung von Reaktionszeiten bzw. Unterschreitung der Verfügbarkeit: AGB §18.6.

Priority Support

Was bietet der Priority Support von ayedo?

Der Priority Support ist die Supportklasse mit Erreichbarkeit rund um die Uhr, telefonischer Störungs-Hotline und vereinbartem Kundenchat. Kanäle, Reaktionszeiten und Abgrenzung zu Basic/Premium stehen im Leistungsanhang . Preise und inkludierte Cluster: Support .

Was kostet der Priority Support?

Aktuelle Preise und inkludierte Kontingente: Support .

DDoS-Schutz

Bietet ayedo Schutz vor DDoS-Angriffen?

Ja, in all unseren Rechenzentren ist ohne Aufpreis ein DDoS-Schutz vorhanden. Wir setzen auf eine Kombination verschiedener Sicherheitsmaßnahmen, um die Daten unserer Nutzer zu schützen. Dazu gehören die Verschlüsselung der Daten in Ruhe und während der Übertragung (SSL/TLS), Firewalls zum Schutz vor unbefugten Zugriffen, sowie DDoS-Schutzmaßnahmen, um die Verfügbarkeit der Systeme zu gewährleisten.

Zertifizierungen & Mitgliedschaften

Welche Zertifizierungen hat ayedo?

Unsere aktuellen Zertifizierungen sind auf unserer Public Relations Seite zu finden.

Unternehmen:
- ISO 27001
- ISO 9001
Rechenzentren:
- Unsere Rechenzentren sind nach internationalen Standards zertifiziert. Details stellen wir Ihnen gerne auf Anfrage zur Verfügung.
Sonstiges
- RIPE NCC Akkreditiert

Vertragslaufzeit

Wie lange läuft mein Vertrag mit ayedo?

Standardmäßig haben unsere Produkte eine Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten. Kündigungsfristen, Wechsel nach Data Act und abweichende Laufzeiten richten sich nach den AGB .

Kontakte

Wie kann ich ayedo erreichen?

Billing: billing@ayedo.de
Support: support@ayedo.de
Security: security@ayedo.de

Kommunikationswege

Welche Kommunikationskanäle bietet ayedo an?

Zulässige Servicekanäle je Supportklasse stehen im Leistungsanhang . Basic nutzt Ticketsystem und E-Mail. Premium ergänzt den ayedo Chat. Priority ergänzt vereinbarten Kundenchat und die telefonische Störungs-Hotline.

Wie funktioniert die Kommunikation im Chat?

ayedo betreibt einen eigenen, selbst gehosteten Kundenchat. Sie melden sich mit Ihrem Customer-Portal-Account an und kommunizieren in einem dedizierten Kunden-Channel direkt mit unserem Plattform-Team.

Wir bieten keinen Support über kundeneigene Chat-Systeme (z. B. Microsoft Teams, Slack oder Stackfield des Kunden) als vertraglichen Support-Kanal, sofern das nicht ausdrücklich vereinbart ist.

Die Reaktionszeit im Chat beginnt nur, wenn die Nachricht im vereinbarten Supportkanal mit einer Gruppenverlinkung wie @all, @here oder einer gleichwertigen Benachrichtigung versehen wurde. Direktnachrichten an einzelne Mitarbeitende sind kein Servicekanal und lösen keine garantierte Reaktionszeit aus. Details: Leistungsanhang .

Wie werden Kunden im Notfall oder bei Ausfällen informiert?

Wir informieren Sie proaktiv über die von Ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle. Details hierzu können individuell vereinbart werden.

Datenschutz und DSGVO

Bietet ayedo einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) an?

Ja, wir stellen einen AVV zur Verfügung, um die Anforderungen der DSGVO zu erfüllen.

NDA und Sicherheitsüberprüfungen

Sind Ihre Mitarbeiter sicherheitsüberprüft?

Einige unserer Mitarbeiter sind Sicherheitsüberprüfungen (z. B. SÜ2) unterzogen worden. So stellen wir sicher, dass sensible Informationen in vertrauenswürdigen Händen sind.

Bietet ayedo ein NDA an?

Ja, neben dem in den AGB verankerten NDA stellen wir Ihnen gerne ein umfangreicheres, individuelles NDA zur Verfügung.

Zero Trust

Setzt ayedo auf das Zero-Trust-Modell?

Ja, Sicherheit steht bei uns an erster Stelle. Das Zero-Trust-Modell ist ein integraler Bestandteil unserer Sicherheitsstrategie.

Anzahl Mitarbeiter

Wie groß ist das Team von ayedo?

Wir sind ein engagiertes Team von erfahrenen Experten. Die genaue Anzahl unserer Mitarbeiter variiert und wächst stetig, um den Anforderungen unserer Kunden gerecht zu werden. Aktuell arbeiten mehr als 10 tolle Kollegen bei uns.

Verfügbare Sprachen für den Service

In welchen Sprachen bietet ayedo seinen Service an?

Wir bieten unseren Service in Deutsch und Englisch an.

Key-Account Management

Gibt es bei ayedo ein Key-Account Management?

Ja, wir bieten persönliches Key-Account Management für unsere Kunden an, um eine individuelle Betreuung und optimierte Lösungen zu gewährleisten.

Versteckte Kosten

Gibt es bei ayedo versteckte Kosten?

Nein, Transparenz ist uns wichtig. Alle Kosten werden klar kommuniziert. Zusätzliche Kosten fallen nur in speziellen Fällen an, beispielsweise wenn fehlerhafte Konfigurationen seitens des Kunden zu erhöhtem Supportaufwand führen.

Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne jederzeit über unser Kontakt-Formular oder über unseren Discord-Channel zur Verfügung!

Häufig gestellte Fragen